Tim Martinin nerokkuus yritysjohtajana voi piillä yllättävän yksinkertaisissa asioissa. Pitää tunnistaa, mitä asiakkaat haluavat. Se on erityisen vaikeaa silloin, kun asiakkaat itsekään eivät tiedä mitä haluavat: pitää osata tunnistaa tarve, jota ei selkeästi ole ilmaistu.
Huomiotaherättävä piirre Wetherspooneissa oli, että ravintolasaleissa vallitsi kodikas puheensorina. Radio ei pauhannut eivätkä kesähitit raikuneet kovaäänisistä. Hiljaisuus järjestäjän puolelta on Timin loistavan oivaltava arvovalinta: ei tarvitse soittaa musiikkia, joka ei kuitenkaan koskaan kaikkia miellytä ja asiakkaat voivat rauhassa keskittyä oman seurueensa kanssa porisemiseen tai omiin ajatuksiinsa, vaikkapa lasinalusen Brexit-kannanottoa tutkien. Jotkut seurueet havaintojemme mukaan pitivät ravintoloissa lähes sukukokousta, he tuntuivat viihtyvän siellä loputtomiin, vauvasta vaariin.
Wetherspoonit ovat pyrkineet pysymään kaukana sosiaalisesta mediasta, facebook-sivuja ei ole. Tämäkin on ravintola-alalla ehkä viisasta: arvostelut eivät saisi olla itsetarkoitus, ydinasia hämärtyy. Joku ei tykkää, toinen tykkää kovastikin, mutta ratkaisevaa lienee asiakkaan palaaminen takaisin hyväksi koetun ruoan ja juoman pariin uudelleen. Viisasteluja ja nirsoiluja voi aina esittää, mutta harva valittaja on hankkinut ravintola-alan kokemusta vaikkapa 17 miljoonan asiakkaan volyymista viimeisen puolen vuoden aikana. Aina on niitä, joiden pitäisi saada täydellinen ateria markkinoiden halvimpaan hintaan, mutta valtavirta taitaa olla tyytyväinen, kun saa kerrankin rahoilleen vastinetta. Se saa pihvinsä, fish&chipsinsä ja lammaskyljyksensä sellaisena kuin odottaa niiden olevan, selkeinä ja kursailemattomina annoksina.
Tim on ollut taitava haistelemaan trendejä. Aamiaisten tarjoaminen avasi ravintolat jo aamusta. Huomattuaan, että iltapäivällä kahvilaketjut täyttyivät, Martin satsasi oman ketjunsa kahvitarjontaan menestyksekkäästi. Curryclub ja pihviclub erikoistarjouksineen täyttävät viikon arki-illat. Myös omaa henkilökuntaa ja sen ideoita kuunnellaan herkällä korvalla.
Timin valinta oli olla aliarvioimatta asiakkaiden poliittista vastaanottokykyä, poliittista infoa on tarjolla, mutta ei pelkästään sitä. Ruokalistoihin on myös painettu annosten kalorimäärät ja kevyempiä vaihtoehtoja on tarjolla. Ketjun sivulta ja ravintoloista löytyy spesiaalilistat allergikoille helposti ja luontevasti, heidät nähdään tärkeinä asiakkaina, joiden elämä tehdään helpoksi.
Wetherspoonit tarjoilevat keskitien kuvan englantilaisesta keittiöstä ja juomaperinteestä, se tehdään ilman krumeluureja paikallisella ylpeydellä. Kyse ei ole gastropubista, jossa tavoiteltaisiin gourmet-tasoa hintaan mihin hyvänsä. Juomavalikoima on myös kilpailutettu ja valikoitu huolella. Curryn kanssa ehdotetaan juuri aromeiltaan annoksiin hyvin sopivia juomalaatuja. CAMRAn, Real Alen kannatusyhdistyksen logo löytyy Wetherspoonin sivulta: he pyrkivät tarjoamaan hyvää laatua parhaaseen hintaan. Keskivertovieraalle tämä on hieno asia, mutta oluthifistien täytynee suunnata muualle. Kilpailutuksissa suosikkimerkki saattaa poistua valikoimasta, joku katkeroituu, joku toinen kokeilee uutta.
Tim Martin on valtauksissaan ollut myös hämmästyttävän perinnetietoinen. Vaikka ilmapiiriä voi paikoissa syyttää latteaksi ja epäpersoonalliseksi, olin itse hämmästynyt, että ravintoloiden seinillä ja nettisivuilla on paljon tietoa paikkojen historiasta sangen yksityiskohtaisesti. Tim on nimennyt jotkut ketjunsa pubit ylpeästi George Orwellin ideaalin The Moon Under Water-pubin mukaan. Jokainen voi käydä paikan päällä katsomassa, miten hyvin ideaali on näissä paikoissa toteutunut.
Epilogina kuitenkin omituinen havainto. Kun keskustelu Brexitistä on epäselvää ja ympäripyöreää, niin on piristävää, että intohimoisella pubinpyörittäjällä on asiasta selkeä, järkevä, perusteltu, tietoihin pohjautuva ja kiihkoton näkemys. Sen hän tarjoilee asiakaspalvelun ohessa, sivutuotteena.
***
Wetherspoon has made some very intelligent strategic choices to keep their pubs crowded. They have started serving breakfast, they started serving coffee seriously after Tim noted the caffee chains were full in late afternoon. Martin has also selected his places be quiet - no loud music, preferring the chat of happy customers. His attitude to social media has also been quite reluctant - the happy customer will come back, likings or not likings in facebook are not so interesting - or do these opinion-givers really have that experience of serving 17 million customers in six months and possibilities of doing that better? The calories are marked on list as well as special lists for food allegics. The CAMRA enthousiasts are well served from the tap. It seems that in many places Tim Martin has reached the ideal of George Orwell: the nice, no-fuss pub The Moon Under Water, proud of its quitessential, reserved Englishness. Besides, he is one of those rare persons with some real insight into Brexit, with facts and no-fuss approach. Even with this serving, he places customers first.
