Wetherspoon 3: asiakkaita palvelemassa

Tim Martinin nerokkuus yritysjohtajana voi piillä yllättävän yksinkertaisissa asioissa. Pitää tunnistaa, mitä asiakkaat haluavat. Se on erityisen vaikeaa silloin, kun asiakkaat itsekään eivät tiedä mitä haluavat: pitää osata tunnistaa tarve, jota ei selkeästi ole ilmaistu.

https://www.jdwetherspoon.com/pubs/all-pubs/england/lincolnshire/the-moon-under-water-boston

Huomiotaherättävä piirre Wetherspooneissa oli, että ravintolasaleissa vallitsi kodikas puheensorina. Radio ei pauhannut eivätkä kesähitit raikuneet kovaäänisistä. Hiljaisuus järjestäjän puolelta on Timin loistavan oivaltava arvovalinta: ei tarvitse soittaa musiikkia, joka ei kuitenkaan koskaan kaikkia miellytä ja asiakkaat voivat rauhassa keskittyä oman seurueensa kanssa porisemiseen tai omiin ajatuksiinsa, vaikkapa lasinalusen Brexit-kannanottoa tutkien. Jotkut seurueet havaintojemme mukaan pitivät ravintoloissa lähes sukukokousta, he tuntuivat viihtyvän siellä loputtomiin, vauvasta vaariin.

Wetherspoonit ovat pyrkineet pysymään kaukana sosiaalisesta mediasta, facebook-sivuja ei ole. Tämäkin on ravintola-alalla ehkä viisasta: arvostelut eivät saisi olla itsetarkoitus, ydinasia hämärtyy. Joku ei tykkää, toinen tykkää kovastikin, mutta ratkaisevaa lienee asiakkaan palaaminen takaisin hyväksi koetun ruoan ja juoman pariin uudelleen. Viisasteluja ja nirsoiluja voi aina esittää, mutta harva valittaja on hankkinut ravintola-alan kokemusta vaikkapa 17 miljoonan asiakkaan volyymista viimeisen puolen vuoden aikana. Aina on niitä, joiden pitäisi saada täydellinen ateria markkinoiden halvimpaan hintaan, mutta valtavirta taitaa olla tyytyväinen, kun saa kerrankin rahoilleen vastinetta. Se saa pihvinsä, fish&chipsinsä ja lammaskyljyksensä sellaisena kuin odottaa niiden olevan, selkeinä ja kursailemattomina annoksina.

Tim on ollut taitava haistelemaan trendejä. Aamiaisten tarjoaminen avasi ravintolat jo aamusta. Huomattuaan, että iltapäivällä kahvilaketjut täyttyivät, Martin satsasi oman ketjunsa kahvitarjontaan menestyksekkäästi. Curryclub ja pihviclub erikoistarjouksineen täyttävät viikon arki-illat. Myös omaa henkilökuntaa ja sen ideoita kuunnellaan herkällä korvalla.

Timin valinta oli olla aliarvioimatta asiakkaiden poliittista vastaanottokykyä, poliittista infoa on tarjolla, mutta ei pelkästään sitä. Ruokalistoihin on myös painettu annosten kalorimäärät ja kevyempiä vaihtoehtoja on tarjolla. Ketjun sivulta ja ravintoloista löytyy spesiaalilistat allergikoille helposti ja luontevasti, heidät nähdään tärkeinä asiakkaina, joiden elämä tehdään helpoksi.

Wetherspoonit tarjoilevat keskitien kuvan englantilaisesta keittiöstä ja juomaperinteestä, se tehdään ilman krumeluureja paikallisella ylpeydellä. Kyse ei ole gastropubista, jossa tavoiteltaisiin gourmet-tasoa hintaan mihin hyvänsä. Juomavalikoima on myös kilpailutettu ja valikoitu huolella. Curryn kanssa ehdotetaan juuri aromeiltaan annoksiin hyvin sopivia juomalaatuja. CAMRAn, Real Alen kannatusyhdistyksen logo löytyy Wetherspoonin sivulta: he pyrkivät tarjoamaan hyvää laatua parhaaseen hintaan. Keskivertovieraalle tämä on hieno asia, mutta oluthifistien täytynee suunnata muualle. Kilpailutuksissa suosikkimerkki saattaa poistua valikoimasta, joku katkeroituu, joku toinen kokeilee uutta.

Tim Martin on valtauksissaan ollut myös hämmästyttävän perinnetietoinen. Vaikka ilmapiiriä voi paikoissa syyttää latteaksi ja epäpersoonalliseksi, olin itse hämmästynyt, että ravintoloiden seinillä ja nettisivuilla on paljon tietoa paikkojen historiasta sangen yksityiskohtaisesti. Tim on nimennyt jotkut ketjunsa pubit ylpeästi George Orwellin ideaalin The Moon Under Water-pubin mukaan. Jokainen voi käydä paikan päällä katsomassa, miten hyvin ideaali on näissä paikoissa toteutunut.

Epilogina kuitenkin omituinen havainto. Kun keskustelu Brexitistä on epäselvää ja ympäripyöreää, niin on piristävää, että intohimoisella pubinpyörittäjällä on asiasta selkeä, järkevä, perusteltu, tietoihin pohjautuva ja kiihkoton näkemys. Sen hän tarjoilee asiakaspalvelun ohessa, sivutuotteena.

***

Wetherspoon has made some very intelligent strategic choices to keep their pubs crowded. They have started serving breakfast, they started serving coffee seriously after Tim noted the caffee chains were full in late afternoon. Martin has also selected his places be quiet - no loud music, preferring the chat of happy customers. His attitude to social media has also been quite reluctant - the happy customer will come back, likings or not likings in facebook are not so interesting - or do these opinion-givers really have that experience of  serving 17 million customers in six months and possibilities of doing that better? The calories are marked on list as well as special lists for food allegics. The CAMRA enthousiasts are well served from the tap. It seems that in many places Tim Martin has reached the ideal of George Orwell: the nice, no-fuss pub The Moon Under Water, proud of its quitessential, reserved Englishness. Besides, he is one of those rare persons with some real insight into Brexit, with facts and no-fuss approach. Even with this serving, he places customers first.

Wetherspoon 2: Founding Father Tim Martin

https://www.esquire.com/uk/food-drink/a19129642/how-wetherspoons-conquered-britain/

Tim Martinin tarina Wetherspoonin luotsaamisessa menestykseen on kertomisen arvoinen. Kaikki lähti yhden pubin ostamisesta, juuri siitä, jonka tuotteet nuori Tim oli havainnut laadukkaimmiksi. Itse asiassa paikka oli ainoa Pohjois-Lontoon pubi, josta sai kelvollista olutta vuonna 1979. Tim oppi alan perusteet edelliseltä omistajalta ja oli nopea oppimaan ja hoksaamaan asioita. Hän oli alusta saakka myös laajentumishaluinen. Toisen pubin avaamiseen meni pari vuotta, mutta nykyisin ketjussa on yli 900 pubia ympäri Britanniaa ja lisäksi hotelleja. Työntekijöitä on 37 000.

Vahvasti kilpaillulla toimialalla näin ison jalansijan saavuttaminen tuntuu mahdottomalta. Timin laajentumisstrategia oli kuitenkin nerokas. Pubeja on periaatteessa kahdenlaisia, riippumattomia ja panimoiden omistamia. Panimoiden omistamissa tuotevalikoima on rajoitettu ja pitäjät toimivat panimon renkinä. Tim keskittyi hankkimaan riippumattomia anniskelupaikkoja ja varmisti sillä valikoimansa itsenäisyyden. Lisäksi hän opetteli sopimusjuridiikan hyvin ja jyräsi päämäärätietoisesti eteenpäin. Ulkokuori hänen kohdallaan petti: tavallisen näköinen mies, joka liikkui shortseissa ja teepaidassa perhe-Volvollaan, hassutti sliipattuja bisnesmiehiä. Taktiikassa on samaa kuin englantilaisen yliopisto-opiskelun parhaissa perinteissä: rennonoloisessa, pettävässä olemuksessa, jonka taakse kätkeytyy ankara pänttäys.

Tim on pyrkinyt pysymään lähellä työntekijöitään ja asiakkaitaan. Työntekijät odottivat isännän videotervehdyksiä, jossa hän saattoi kertoa ajankohtaiset kuulumiset vaikkapa muovinen viikinkikypärä päässään. Hän ei todellakaan ottanut itseään turhan vakavasti ja viihtyi myös tiskin takana katselemassa mitä pubeissa oikeasti tapahtui. Virheitäkin tuli: työkaveri muistaa, että oluen hinnankorotus oli virhe, joka näkyi heti kysynnässä. Siitäkin otettiin opiksi, halpa hinta on pysynyt ketjun kilpailuvalttina. Hintakilpailu on kova laji, jos hinnat ovat matalat, eivät palkatkaan voi olla korkeita, tästä on rutinaa ollut, mutta työtä on ketjussa tarjolla.

Martin on myös ollut Brexitin näkyviä kannattajia ja on sivullaan puhunut lämpimään ja optimistiseen sävyyn Englannin tulevaisuudesta EU:n ulkopuolella. Perusteet ovat vanhat tutut: mannermaa tarvitsee saaren kysyntää tuotteilleen. Omilla sen sijaan pärjätään saarella aika pitkälle. Mielipiteitä ei ole pidetty vakan alla, asiakkaat ovat saaneet lasin alle pahviläpyskän, jossa irtautumisen riemua on esitelty. Wetherspoonin sivuilla on myös säännöllisesti ollut kannanottoja vaikka veropolitiikkaan, suoraa pääministerille osoitettuna.

Seuraavassa osassa tarkastelen Wetherspoonin reagoimista kuluttajien tarpeisiin ja joitakin ravintoloiden ilmapiiriin liittyviä huomioita. Olen käyttänyt siinäkin lähteenä mm. erinomaista Esquire-lehden juttua Timistä.

***

Wetherspoon Founding Father Tim Martin seems to be very open and practical guy, with the passion for real ale, for expanding his pub chain and for serving customers. Yet he has also eye on keeping personnel involved in business, with humour - but at the lowest possible pricing strategy, one cannot pay the highest salaries. He was able to expand his trade with tough practical work, learning specially the contracts and their jurisdiction and he focused on buying independent pubs - to avoiding dominace by breweries. He was for free trade even before saying his strong pro-brexit position loud and clear - his opinion even printed in the beer mats of his pubs! The source of this blog text is this Esquire magazine article.

Wetherspoon 1: tarina ravintolakäynnistä

https://www.jdwetherspoon.com/food

Saavuimme joulukuisena aamuna Tewkesburyyn. Olimme liikkeellä varhain, kylmissämme, janosimme aamiaista. The Royal Hop Pole hotelli tuntui ratkaisuna mutkattomalta, paikkahan oli kuuluisa jo Dickensin ajoilta. Tarvitsimme aamiaista heti, eikä ollut aikaa surffailla paikkoja joissa saisi ekologisinta ja herkimmin valittua soijalattea. Lompsimme ravintolaan niiltä sijoilta tarpeen yllättäminä.

Paikka oli avara, siisti ja asettauduimme takkatulen ääreen ja kohta aamiaisvärkit olivat kylmettyneiden neniemme alla. Se oli ensimmäinen tietoinen kosketuksemme Wetherspooniin. Kävimme siellä päivän aikana kolmesti, palasimme lounaalle ja kello viiden teelle. Väki vaihtui, paikassa kävi koko ajan rento puheensorina. Kaikki vaikutti varsin mutkattomalta. Oli kuin olisimme aina harrastaneet Tewkesburya ja että siellä juuri Wetherspoon oli meidän oma kantapaikkamme.

Lista oli kiinnostava. Löysimme konstailemattomista annoksista heti kokeilemisen arvoista ja päätimme tulla myös lounaalle. Lautaset näyttivät erityisen houkuttelevilta - ne olivat Burleighin Blue Calico-sarjaa. Mietin, kähveltävätkö asiakkaat syvänsinisiä, hienoja, perienglantilaisia lautaisia. Ne kevensivät ja lisäsivät hienostuneisuutta raskaisiin ruokailuryhmiin ja ruoan värit tuntuivat syvenevän näistä tarjoittuina. Rosmariininen viinimarjakastike lampaan kanssa oli oivallista. Annos oli suuri, mutta selvitimme sen vaivattomasti. Tilasimme jälkiruokaa. Annosten hinta oli varsin kohtuullinen, annokset eivät. Ne olivat niin suuria, että vaimoni muistelee niitä yhä kaihoisasti. Aterian päättyessä ei todellakaan tuntunut, että jos olisi aivastanut, olisi taas nälkä, kuin jossain hienoviritteisemmässä paikassa.

Olin oikeastaan ällistynyt annosten hinnoittelusta, niiden edullisuudesta. Vieläkin edullisemmissa comboissa oli houkutteleva valikoima, hämmästyttävä myös juomapuolella. Listat olivat helppolukuisia ja allergiamerkinnät olivat selkeät. Seuraavina päivinä toisissa kaupungeissa tajusimme pääravintoloiden olevan Wetherspooneja sielläkin. Nyt hokasin, että kyse on ketjusta, jonka vaikutuspiirissä olimme olleet jo edellisellä reissullamme Riponissa, kun olimme menneet ravintolaan Currypäivän tarjouksien houkuttelemana. Sielläkin oli ollut paljon väkeä, mutta omituisen rauhallinen tunnelma, kuin juuri meitä varten olisi järjestetty tilaa. Mukavaa ja viihtyisää tilaa, johon oli helppo asettua. Väenpaljoudessakin kaikki oli järjestyksessä ja vessat siistit.

Seuraavassa päivityksessä kerron miehestä Wetherspoon-ravintoloiden takana.

***

Wetherspoon 1: I start this series with a story how we visited The Royal Hop Pole Wetherspoon restaurant in Tewkesbury thrice the same day. I wondered why the place was at once so familiar to us. We found other Wetherspoons from other towns and remembered we have visited other branches of the chain before, at the Curry day in Ripon. The price / quality ratio was excellent, we enjoyed our breakfast, rosemary-redcurrant lamb for dinner, huge dessert, 5 o’clock tea - and beautiful Burleigh Blue Calico pottery. The places tended to be quite full, yet we found ourselves very welcome there and everything, including prices, seemed to be very ok for us. Next part I will tell the story of a man behind Wetherspoons.

Lammas, tuo aliarvostettu - And Dream of Sheep

Kirjoitin varhaisessa päivityksessäni lampaan konkreettisesta ja symbolisesta merkityksestä Englannille. Valtakunnan varallisuus alkoi keskiajalla rakentua tuon eläimen ansiosta. On merkillistä, ettei nykyisenä luomun ja lähituotannon edistyessä lammas ole saanut selkeämpää jalansijaa - Englannista on vaikea löytää paikallisia villatuotteita ja paikallisen ravintolan lampaankare on todennäköisesti Uuden-Seelannin tuotantoa.

Tätä olisi helppo paheksua moraalis-eettisessä katsannossa oikein kunnolla pöyristyen, ellei tämä asia olisi meillä yhtä lailla retuperällä. Etelä-Suomen Sanomien artikkelin mukaan oma saunamme palaa ja lampaanvillat sen mukana! Viileän ilmastomme ansiosta lampaanvillamme laatu on hyvää, merino-villan veroista. Se kelpaisi hyvin etelän laatutietoisiin  maihin. Keskiajalla Yorkshiren villat tekivät vaikutuksen italialaisiin kauppiaisiin, jotka kylmästä hytisten suuntasivat reissujaan mm. Fountainsin luostarin tiluksille Riponin liepeille. Meidän valttimme olisi lisäksi suomenlampaan villan lajiominaisuutena korkea lanoliinipitoisuus.

Jos lampaiden tuottamaa ainutlaatuista, lämmintä ja itsepuhdistuvaa ainetta, villaa, haaskataan joutavuuksiin ja samaan aikaan ihmiset verhotaan pääosin halpoihin ja kertakäyttöisiin keinokuituvaatteisiin, kyse on järkyttävästä tuhlauksesta. Suomessa tulee mieleen, että jos keritsemisen kustannukset ovat liian korkeat, koko tuoteketju pitäisi uudistaa ja hyödyntää siinä englantilaisen osaamisen lisäksi maahamme muuttanutta hiljaista lammastietoa. Lempeän eläimen maine ja arvostus pitäisi palauttaa sille kuuluvalle tasolle. Innoitukseksi tähän kuuluu ilman muuta Parryn komea hymni Blaken tekstiin.

***

I wrote earlier about the symbolic and concrete importance of sheep to England. I have wondered that  sheep are found almost everywhere but local wool products and lamb in shops are very scarce. Now I have noted that this situation is very same in Finland as well - the quality of wool is very high, on par with merinowool, and in addition to that, its lanoline content is high - however, a lot of wool is wasted in the process and the shearing cost is too high. It is such a waste to wear syntethical fibre clothing, when the process of wool production is not working properly. I think there could be a place for better co-operation of Finnish, English and other European sheep experts to make more efficient use and to give greater respect for this noble animal.

And Dream of Sheep

Little light shining
Little light will guide them to me 
My face is all lit up
My face is all lit up
If they find me racing white horses 
They'll not take me for a buoy

Let me be weak, let me sleep and dream of sheep
Oh I'll wake up to any sound of engines
Every gull a seeking craft
I can't keep my eyes open 
Wish I had my radio 
I'd tune into some friendly voices

Talking 'bout stupid things
I can't be left to my imagination
Let me be weak, let me sleep and dream of sheep 
Ooh, their breath is warm
And they smell like sleep
And they say they take me home 
Like poppies, heavy with seed 
They take me deeper and deeper

Lauluntekijät: Kate Bush

Kappaleen And Dream of Sheep sanoitukset © Sony/ATV Music Publishing LLC

Suurten kertomusten varjossa

Henry VII by unknown Netherlandish artist © National Portrait Gallery, London

Viikonloppu meni rattoisasti Langley-Jonesin The Search for Richard III kirjan parissa. Langleyn intuitiivinen haudan löytäminen on kiehtovaa luettavaa. Sen lisäksi pahamaineisen kuninkaan nimeä puhdistetaan, sehän on tahrittu Tudorien ja Shakespearen toimesta. Kirjaa voi suositella, ja tietysti myös Teyn Ajan tytär dekkaria, joka on Langleyn kanssa samalla asialla, Richardin puolesta. Aiempi oma päivitykseni tässä.

Richardin elämän positiivisia puolia oli hänen nojaamisensa oikeusjärjestelmään, siinäkin määrin, ettei hän epäröinyt aatelin ja rahvaan kiistoissa asettua myös heikomman puolelle. Hän oli rohkea myös viimeisessä taistossa, hän otti riskin ja hävisi. Jälkimaailma on tehnyt hänestä hirviön.

On hurmeisen kiehtovaa seurata Richardin ryntäystä tappamaan taistelussa hänen kruunuaan uhkaava Henrik Tudor, joka kauhistuneena, miestensä suojassa, seuraa ratsuväen rynnäkköä ja kuninkaan kaatumista aivan Henrikin jalkojen juuressa. Hänestä tuli taistelussa onnekas kuningas Henrik VII, jonka elämä on jäänyt Richardin ja Henrik VIII:n väliin. Henrik jatkoi edeltäjänsä hallinnon kehittämistä, loi valtakuntaan vakautta ja vaurautta myös villantuotantoa suosimalla. Hän myös kehitti verojärjestelmää kansalaisten kannalta valitettavan tehokkaaseen suuntaan, joka toi pitkän hallituskauden loppupuolella myös syytöksiä ahneudesta.

Richardin hauta jäi löytämättä osittain juuri toisen yleisön mielikuvitusta kiehtoneen kuninkaan, Henrik VIII:n vuoksi. Hautapaikka, fransiskaaniluostari eli harmaitten veljien kirkko hävitettiin luostarien alasajossa. Langleyn ryhmän aloittaessa kaivaukset, etsittiin myös hävinnyttä kirkkoa. Oli huvittavaa, että Richard löytyi heti ja kirkon perustukset vasta muutaman päivän kaivausten jälkeen.

On erikoista katsoa huonommin tunnetun Henrikin, pelokkaan vallananastajan, kuvaa. Hänestä ei välity suurta voimaa, mutta hauraan oloinen henkilö on varmasti ollut sisäisesti päättäväinen yksityiskohtien mies, josta ei ole säälimättömyyttäkään puuttunut. Kuva on hienosti väritetty, mutta se tuntuu kiusallisen todelliselta ja monimutkaiselta, taiteilija ei ole juurikaan imarteluun sortunut.

***

I have spent my weekend with Langley-Jones bestseller about Richard III and finding his grave. After him, and before Henry VIII, Henry VII took the throne to Tudors. The person behind the skinny portrait is complex, fragile body with the eyes for more efficient administration and taxation, for succesful wool trade and to develop the Kingdom into better, into the same direction his enemy Richard was steering the ship. The fallen king, buried in haste, was forgotten under the demolished Greyfriars church. Langley’s quest for finding Richard is an interesting case: she went to find the church and Richard there, instead she found Richard first and the church only after that. The book is very good and she does her best to straighten that crooked Tudor propaganda about the brave warrior King Richard.